CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

La Federación Provincial de Empresarios de Hostelería de Ourense presenta el curso: Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería que será impartido por Julio Fontán Fariña, socio-fundador de ACCIÓN LEGAL GALICIA y Director del Centro de estudios en esta Comunidad.

Objetivos generales del Curso

· Ofrecer a los asistentes la formación necesaria para ser capaces de:
· Aprender a observar, escuchar y actuar.
· Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
· Aprender una metodología de acción
· Aprender a auto controlar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
· Incrementar la resistencia a la frustración personal.
· Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
· Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
· Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
· Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
· Afianzar la buena imagen de la empresa.
· Motivación y participación de la empresa.

INDICE
Objetivos generales del Curso
Metodología

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Calidad de servicio
  2. Atención al cliente
MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Conocimientos
  2. Comunicación
  3. El cliente, el profesional y el destino turístico
MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES
  1. Cliente introvertido
  2. Cliente duro
  3. Cliente extrovertido
  4. Cliente condicionado
  5. Cliente nervioso
  6. Cliente inabordable
MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES
MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL
  1. Las habilidades de autocontrol